Collaboration à la mise en place d’une ligne téléphonique d’urgence, désormais intégrée au ministère de la santé

Employé de la hotline ⎮ L’image: © VillageReach

Le programme de sécurité alimentaire et nutritionnelle de la GIZ et l’organisation à but non lucratif VillageReach se sont associés pour fournir aux communautés rurales du Malawi un accès à des conseils en matière de santé par le biais d’une ligne d’assistance téléphonique

Connue sous le nom de Chipatala Cha pa Foni, qui signifie Centre de santé par téléphone en Chichewa, cette initiative s’est d’abord concentrée sur les conseils en matière de nutrition. D’abord mis en place dans quelques districts, le service d’assistance téléphonique s’est rapidement étendu au niveau national et a finalement été transféré au ministère de la santé du Malawi, offrant des services gratuits 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans l’ensemble du pays.

Avantages d’un service d’assistance téléphonique en matière de santé

Les hôpitaux débordés et les contraintes de temps auxquelles sont confrontés les médecins et les agents de santé entravent souvent les interactions avec les patients. De nombreux patients ont du mal à exprimer leurs problèmes de santé, ce qui les empêche de consulter un médecin. En outre, l’accès aux services de santé est difficile dans les régions éloignées. Pour remédier à ces problèmes, la ligne d’assistance téléphonique a été mise en place afin de réduire la pression sur les établissements de santé et d’améliorer les connaissances en matière de nutrition et de santé au sein des populations isolées.

Expansion et promotion de Chipatala Cha pa Foni

Au début, le service d’assistance téléphonique s’est concentré sur la fourniture d’informations et de conseils relatifs à la nutrition dans deux districts, Dedza et Salima. Cependant, elle a étendu sa couverture à l’ensemble des 28 districts du Malawi, fonctionnant 24 heures sur 24. Pour sensibiliser les communautés rurales, des programmes radiophoniques et du matériel d’information, d’éducation et de communication ont été utilisés pour la diffusion. Des partenariats avec des chefs religieux et communautaires, ainsi qu’avec des organisations communautaires, ont également été établis pour diffuser le message concernant la ligne d’assistance téléphonique.

Services offerts par la ligne d’assistance téléphonique

Le centre de santé offre un accès gratuit à des conseils en matière de santé et de nutrition en appelant le 54747 à partir de n’importe quel numéro d’Airtel. Des professionnels cliniques formés, notamment des infirmières, des nutritionnistes, des assistants médicaux et des agents cliniques, fournissent des conseils sur divers sujets de santé tels que la santé maternelle, néonatale et infantile, la nutrition, la santé reproductive, le VIH/SIDA et la tuberculose.

La ligne d’assistance téléphonique est également dotée d’une plateforme de messages vocaux interactifs, à laquelle 49 % des appelants ont accédé en décembre 2019, les 51 % restants choisissant de parler directement à un employé de la ligne d’assistance téléphonique. La ligne d’assistance prend en charge plusieurs langues (Chichewa, anglais, Yao, Tumbuka) et des options de messagerie vocale pour surmonter les barrières linguistiques et d’alphabétisation.

Impact et durabilité

La durée moyenne de l’appel, qui est de 15 minutes, permet aux clients de s’engager de manière personnalisée et de prendre des décisions en connaissance de cause. Par conséquent, les patients peuvent mieux exprimer leurs besoins lors des consultations en personne, ce qui réduit la pression sur le personnel de santé et le temps de consultation.

VillageReach met l’accent sur la durabilité et a développé le cadre Journey to Scale with Government pour intégrer les interventions dans les systèmes gouvernementaux existants.

En 2020, le centre de santé par téléphone a été entièrement intégré au ministère de la santé, et les travailleurs de la ligne d’assistance sont devenus des employés du gouvernement. Cette intégration garantit la continuité du service et en fait un élément essentiel de la réponse du secteur de la santé.

Réussites et perspectives du service d’assistance téléphonique en matière de santé

Chipatala Cha pa Foni fonctionne actuellement sous la direction des services cliniques du ministère de la santé et adhère à ses protocoles et normes. Le service d’assistance téléphonique joue un rôle crucial dans la diffusion de messages lors d’urgences sanitaires telles que le COVID-19 et les épidémies de choléra. Ce qui n’était au départ qu’une petite intervention est devenu un outil national permettant d’améliorer la prestation des services de santé publique.

Principaux enseignements tirés

• La co-création avec les partenaires politiques dès le départ est cruciale pour établir des liens durables lors de la conception de solutions numériques.
• L’évolutivité doit être prise en compte, afin de permettre d’éventuels ajouts ou améliorations de la solution. Chipatala Cha pa Foni illustre cette approche avec l’incorporation de multiples couches depuis sa création.

Le processus de développement de Chipatala Cha pa Foni, 2009-2020

Auteurs

Ezekiel Luhanga, Chisomo Dambula, Martina Kress, Vitowe Batch, Anja Schmidt

Contact

Ezekiel Luhanga, Responsable du suivi et de l’évaluation, Point focal pour la numérisation, ezekiel.luhanga@giz.de